Секунды вместо часов ожидания: ИИ-бот принимает клиентов юрфирмы текстом и голосом

Компания «Александров и Ко» получает обращения клиентов по нескольким каналам одновременно – сайт, WhatsApp, Telegram и телефон. Большая часть вопросов типовая: статус дела, стоимость услуги, порядок действий, запись на консультацию. Юристы тратили на них часы, а вечерние и выходные обращения оставались без ответа до утра.

Мы внедрили единого ИИ-ассистента, который отвечает клиенту тем же способом, каким тот обратился – текстом в чате или мессенджере, либо голосом по телефону. Голосовое обращение сначала распознаётся в текст, дальше обрабатывается тем же ИИ-ядром, что и текстовые каналы, а ответ озвучивается синтезом речи. Бот понимает вопрос на естественном языке, ищет ответ в базе знаний компании, проверяет статус дела через интеграцию с CRM и записывает клиента на консультацию в календарь дежурного юриста.

Если вопрос выходит за рамки типовых – сложная консультация, конфликтная ситуация или прямой запрос «соедините с юристом» – бот передаёт диалог живому юристу вместе с историей переписки, чтобы клиенту не пришлось повторяться. В основе решения – языковая модель для понимания диалога, векторная база для поиска по базе знаний компании и сервис распознавания и синтеза речи для голосового канала.

В результате компания принимает обращения клиентов круглосуточно, без выходных, а юристы освобождают время для работы с делами вместо повторяющихся вопросов.